У приватности один поверенный
Даже в век технологий и онлайн-сервисов, когда, казалось бы, все можно сделать в своем смартфоне онлайн, все равно остается огромный пласт запросов, которые без профессионалов не решить. Найти билеты на редкие культурные, спортивные и светские события, спланировать путешествие, подобрать медицинский консьерж или образование за рубежом, провести мероприятие – с такими задачами очень сложно справиться самому. Об эксклюзивной работе консьерж-сервиса, о лояльности, инвестициях и не только мы поговорили с Михаилом Гусевым, управляющим партнером Affluence Private Concierge and Travel Club.
Михаил, первый и самый главный вопрос: что же такое консьерж-сервис?
Я бы сформулировал так: это профессиональный сервис высочайшего класса в лице личного консьержа, нацеленный не только на качество услуги, но и на оптимизацию как времени члена клуба, так и финансовой составляющей любого кейса.
Это сообщество единомышленников в формате закрытого клуба, где его члены получают приватность и доступ к разноплановым компетенциям команды клуба. Реализуя уникальные задачи наших клиентов, мы постоянно дополняем свои знания и навыки. Мы – личные ассистенты по вопросам travel и lifestyle с широким кругом проверенных контактов по всему миру. Мы на практике показываем и уже доказали на примере многих кейсов, что членство в клубе можно не только окупить, но и выйти в плюс. Что, как правило, не главное для членов клуба, но весомо и приятно. Наша философия отображена в нашем слогане «У приватности один поверенный», и она подтверждается лояльностью членов клуба. «Сomte des cierges» – французская фраза, которой, по одной из версий, обязано появление слово «консьерж», означала человека, ответственного уже в средневековые времена за выполнение важных поручений, и держателя ключей от замка.
Почему консьерж-сервис? Почему именно это направление бизнеса вы выбрали?
Всегда правильно заниматься тем, в чем разбираешься и испытываешь потребность в развитии, я бы сказал даже – страсть. В случае с консьерж-сервисом я десять лет работал личным ассистентом владельцев крупного бизнеса, до этого восемь лет – в гостиничном бизнесе. У меня много знаний и контактов в индустрии, а главное – практического и, как правило, успешного опыта. Поэтому мне стало интересно развиваться уже с точки зрения собственного бизнеса. Некое закрытие треугольника, как я это для себя сформулировал.
Насколько сегодня перспективен такой бизнес? Какой горизонт развития?
Любой бизнес, который нацелен на предоставление высокого уровня сервиса, где есть люди, которые готовы стабильно давать этот сервис, всегда имеет все шансы на развитие и масштабирование. Проблема клиента в том, чтобы найти такой продукт: хорошего, как известно, много не бывает. При этом людей, готовых платить за сервис, достаточно. Это как с инвестированием. Люди готовы инвестировать, но не знают, во что. Деньги есть, но инвесторы не верят тем, в кого им предлагают вкладываться.
Недавно мы делали небольшое исследование, подбирали идеальный консьерж-сервис. Столкнулись с тем, что ни один из консьерж-сервисов, кроме вашего, не смог понятно сформулировать ту услугу, которую он предлагает, и не мог ответить вовремя на запросы. Как по-вашему, в чем залог успеха именно вашего бизнеса?
Здесь все максимально просто. Это тот самый индивидуальный подход и кадры, которые, как известно, решают всё.
А если смотреть на глобализацию бизнеса, вы, когда создавали бизнес, рассчитывали на маленький клуб клиентов или все-таки на привлечение корпоративных клиентов?
Бизнес всегда начинается с написания плана, который потом никогда не срабатывает (смеётся). Мы не думали привлекать корпоративные аккаунты. В данный момент наш основной такой клиент – ESforce (киберспортивный холдинг Mail.ru Group). Основная цель клуба, если мы говорим об индивидуальных его членах, – это остаться в границах 300 аккаунтов. Здесь речь в первую очередь идет о качестве, при большем количестве его сложно гарантировать.
Киберспортсмены довольно специфичные люди. Как вы с ними работаете?
Есть свои особенности, но это вопрос выстраивания отношений. Они просто менее общительны в привычном понимании. Ты с ними не сможешь особо поговорить по телефону, это в основном мессенджеры. Но есть связующие звенья в виде их менеджеров, которые их понимают и легко находят точки соприкосновения. Нужно уметь выстраивать отношения и диалог с любым клиентом, с которым договариваетесь о вступлении в клуб.
Можете ли вы расценивать свой бизнес как инвестиции в лояльность?
Вы имеете в виду, что сервис высокого уровня конвертирует лояльность? Да, конечно, это само собой. Лучший показатель данной инвестиции – клиенты приводят клиентов.
Вы говорили, что многое решают кадры. Как вы их подбираете?
Самые различные подходы. Кого-то ты заражаешь личным примером, кого-то тебе советуют, кто-то в итоге не подходит компании или наоборот. Так, методом проб, проб и ошибок, и собралась команда. Все как с личными помощниками, рынок большой, но найти своего – задача очень сложная, все собственники и руководители знают, о чем я.
Вы много путешествуете. Как вам удается совмещать качество жизни и высокий уровень тех услуг, которые вы предоставляете?
Это, во-первых, стиль жизни. Во-вторых, один из главных посылов клуба – это инвестирование в знание продукта. А в нашем случае продукт – это знание локации, отельеров и подрядчиков в любых ювелирных, автомобильных, арт-историях и так далее. Без тех самых путешествий, без знакомств и без поддержания контактов этот бизнес не имеет права на существование. Картинки на сайте могут быть хорошими, но в основном люди спрашивают: а вы там были, а вы это знаете, а вы в этом разбираетесь? Поэтому только в это и надо инвестировать, что в итоге в том числе и дает ту самую лояльность.
Получается, вы должны все тестировать на себе. Отвечать за качество своего предложения.
Да. Плюс в каждой локации, когда ты знаешь определенного менеджера или руководителя и если у клиента возникли проблемы с отелем или яхтой, ты можешь набрать не на общий номер, а конкретному человеку, который тебя знает. Это, как правило, решает любую проблему. Или дает понять, что проблема в том или ином виде нерешаема. В любом случае дает объективную картину ситуации.
Можно ли говорить тогда о том, что консьерж-сервис – это такой сервис, который выстраивается на личном общении?
Только на нем. На честности, последовательности и доверии как с клиентами, так и с контрагентами.
Сколько контактов в вашей записной книжке в телефоне?
Давайте вместе посмотрим, интересно. 5341.
Знаю, что членство в клубе у вас платное. Что интересовало членов клуба в пандемию и как строилось общение с ними?
Да, у нас платная основа участия в клубе, есть членский годовой взнос. Так вот мы на срок действия пандемии всем членам клуба продлили членство. Как пострадавшая отрасль, проголосовали рублем. Это было воспринято очень хорошо. Это было корректно и правильно, хотя большая часть из клиентов обращалась к нам, несмотря на пандемию. Поэтому кому-то, кто не обращался, мы продлили на два месяца, а тем, кто был более активен и обращался, – на месяц. Были кейсы по лайфстайлу: помощь в приобретении машин, часов и ювелирных изделий была и организация вывозных рейсов, частных соответственно, был и очень сложный, я бы сказал – ювелирный, Мале (Мальдивы) – Владивосток (Россия).
Бывает ли в вашей работе такое, что вы заранее пытаетесь предугадать желания клиента, или все-таки по запросу всё?
Мы, понимая, зная, анализируя то, чем клиент интересуется, делаем ему проактивные предложения по путешествиям, лайфстайлу и так далее. Более того, у нас есть тематические рассылки, которые делают для нас профильные консультанты клуба, – путешествия, рестораны, культурно-массовые мероприятия, арт-рынок, выставки, спорт, кино и сериалы. Это рассылки, которые клиенты получают ежемесячно. Как оказалось, они были очень правильной идеей. Рассылки конвертируют многих потенциальных клиентов в диалог. Они полезны и информативны, и люди оттуда черпают идеи и реализуют через своего консьержа.
Как клиенты к вам попадают?
В основном это сарафанное радио, а также партнерство с крупными автомобильными брендами, страховыми компаниями и клиниками. И не забываем про социальные сети.
Если говорить про партнеров, которых вы упомянули, через них вы тоже находите клиентов. Как партнер продает вашу услугу? В чем для него ценность?
Ценность – в получении дополнительной лояльности своих клиентов. Все эти партнеры – непрофильные к тревелу и консьерж-сервису. Предоставлять эти услуги они могут только путем некой партнерской программы. Если их клиенты получают у нас качественные услуги, значит, они лояльны и к тем, кто им эти услуги предоставил, подарил или рекомендовал. Плюс партнеры получают в рамках сотрудничества те же специальные рассылки, под них подобранные, кобрендовые или монобрендовые. Мы можем работать и как вайт лейбл.
Мы точно знаем, что у вас есть что-то эксклюзивное. Мы провели небольшое исследование на эту тему. Как вам удается формировать эксклюзивные предложения, такие как, например, вилла?
Да, мы купили виллу на Миконосе. Инвестировали как в некую портфельную историю. Понимая, что есть сильный профессиональный бэк-офис, мы посчитали, что владение и управление виллой и продажами – очень правильное бизнес-решение.
Каковы перспективы развития консьерж-сервиса на сегодняшний день?
Самые радужные. Поскорее бы все поправились и мир вернулся в стабильный режим, при этом именно консьерж из-за наличия лайфстала и многих других сильных компетенций и тревела – более застрахованная модель, нежели чистый тревел, что пандемия и доказала.
Ваши три правила по жизни?
Целых три (улыбается)?! Внимание к деталям, максимальное вовлечение в то, что делаю, и вера в людей и в принцип взаимности, в том числе и в закон бумеранга.
Разговариваете с собой?
В постоянном диалоге, но надо внимательнее относиться к выбору тем, не все заслуживают внимания (смеётся).
К важным разговорам готовитесь? Проигрываете сценарии?
К разговору с вами – нет, вы не дали «шпаргалку», и тем он интереснее получился. Знаю, что наговорили много и не все войдет в финальную версию. К встречам с клиентами особенно не готовлюсь, так как предмет знаю. Уметь слушать, фиксировать детали, адаптироваться внутри разговора – вот что важно.
